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中华人民共和国星级酒店评定标准
阿克苏地区行政公署 www.aks.gov.cn 发布日期:2014-07-02 浏览次数: 文章来源: 字号:[ ]

 

旅游饭店星级的划分与评定

1 范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准:

3.1 

旅游饭店 tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2 

星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。

3.3

预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充,其等级与星级相同。

4 符号

星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。

5 总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致,饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体,评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级,经星级评定机构评定批复后,可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求,饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

6 星级的划分条件

6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。

6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.1.4 设施设备养护良好,达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6 能够用英语提供服务。

6.1.7 前厅

a. 有前厅和总服务台;

b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表; 

d. 提供小件行李存放服务;

e. 提供行李出入店服务。

6.1.8 客房

a.至少有15间(套)可供出租的客房;

b.门锁为暗锁,有防盗装置,显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;

d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,16小时供应热水。

e. 照明充足,有遮光窗帘;

f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知;

g. 客房、卫生间每天全面整理一次,隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套,并做到每客必换;

h. 16小时提供冷热饮用水。

6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域;

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10 公共区域

a. 有男女分设的公共卫生间;

b. 有公用电话;

c. 有应急照明灯;

d. 走廊墙面整洁、有装修,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口等各种标识清楚,位置合理。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好,达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6 能够用英语提供服务。

6.2.7 前厅

a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;

b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供传真服务;

d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表;

e. 有行李推车、提供行李出入房服务;

f. 提供小件行李存放服务;

g. 有管理人员24小时在岗值班;

h. 设客人休息场所。

6.2.8 客房

a. 至少有20间(套)可供出租的客房;

b. 门锁为暗锁,有防盗装置,显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明良好;

d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,18小时供应热水。

e. 照明充足,有遮光窗帘;

f. 有方便使用的电话机,可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并配有使用说明;

g. 有彩色电视机,画面音质清晰;

h. 具备防噪音及隔音措施;

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知;

j. 设有至少两种规格的电源插座;

k. 客房、卫生间每天全面整理一次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;

l. 提供洗衣服务;

m. 24小时提供冷热饮用水。

6.2.9 餐饮

a. 有照明充足的就餐区域,桌椅、餐具、灯具配套;

b. 能够提供早餐服务;

c. 应客人要求提供送餐服务;

d. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生;

6.2.10 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 代售邮票,代发信件,代售旅行日常用品;

f. 有应急照明灯。

g. 走廊墙面整洁、有装修,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口等各种标识清楚,位置合理。

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理,方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标志清晰,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3 有空调设施,各区域通风良好,温、湿度适宜。

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好,使用安全,达到整洁、卫生和有效。

6.3.6 各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9 前厅

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

b. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务;

c. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

d. 提供信用卡结算服务;

e. 提供饭店服务项目宣传品,客房价目表,所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

f. 24小时提供客房预订

g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

h. 设门卫应接员,16小时迎送客人;

i. 设专职行李员,有专用行李车,18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处;

j. 有管理人员24小时在岗值班;

k. 设大堂经理,18小时在岗服务;

l. 在非经营区设客人休息场所;

m. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10 客房

a. 至少有30间(套)可供出租的客房;

b. 有门窥镜和防盗装置,在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水;

e. 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话,并配有使用说明;

f. 可以提供国际互联网接入服务,并有使用说明; 

g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个,画面和音质清晰,备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;

h. 具备有效的防噪音及隔音措施;

i. 有至少两种规格的电源插座,并提供插座转换器;

j. 有遮光窗帘;

k. 有单人间;

l. 有套房;

m. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊;

n. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;

o. 提供开夜床服务,放置晚安致意卡;

p. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

q. 24小时提供冷热饮用水,免费提供茶叶或咖啡;

r. 70%客房有小冰箱,提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单;

s. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

t. 提供留言和叫醒服务;

u. 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;

v. 有送餐菜单和饮料单,18小时提供送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;

w. 提供擦鞋服务。

6.3.11 餐厅及吧室

a. 有餐厅,提供早、中、晚餐服务;

b. 有宴会单间或小宴会厅,能提供宴会服务;

c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

d. 餐具无破损,卫生、光洁;

e. 菜单及饮品单美观整洁,出菜率不低于90%。

6.3.12 厨房

a. 位置合理,紧邻餐厅;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽,有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准,内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜;

e. 有必要的冷藏、冷冻设施;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13 会议康乐设施:有会议康乐设施设备,并提供相应服务。

6.3.14 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设、间隔式公共卫生间;

e. 有小商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 代售邮票、代发信件,办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务;

g. 提供电脑出租服务。

h. 有应急供电设施和应急照明设施;

i. 走廊地面满铺地毯或其他较高档材料,墙面整洁、有装修,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口标识清楚,位置合理。

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理,设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档材料,工艺精致,具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好。

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好,无噪音,达到整洁、卫生和有效。

6.4.8 各项管理制度健全,与饭店规模和星级一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务,必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前厅

a. 面积宽敞,与接待能力相适应;

b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务;

e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g. 提供信用卡结算服务;

h. 18小时提供外币兑换服务;

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊;

j. 24小时接受客房预订;

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

l. 设门卫应接员,18小时迎送客人;

m. 设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

n. 有管理人员24小时在岗值班;

o. 设大堂经理,18小时在岗服务;

p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。 

6.4.12 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

c. 装修豪华,有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

e. 有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统,温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

f. 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g. 提供国际互联网接入服务。并有使用说明;

h. 有彩色电视机,播放频道不少于16个,画面和音质良好。备有频道指示说明;播放内容应符合中国政府规定。

i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置;

j. 有防噪音及隔音措施,效果良好;

k. 有至少两种规格的电源插座,方便客人使用,并提供插座转换器;

l. 有内窗帘及外层遮光窗帘;

m. 有单人间;

n. 有套房;

o. 有至少3个开间的豪华套房;

p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

q. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;

r. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s. 提供开夜床服务,放置晚安致意品;

t. 24小时提供冷热饮用水及冰块,并免费提供茶叶或咖啡;

u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单;

v. 提供留言及叫醒服务;

w. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务,可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;

y. 有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种,饮料品种不少于4种,甜食品种不少于4种,有可挂置门外的送餐牌;

z. 提供擦鞋服务。

6.4.13 餐厅及吧室

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅;

b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐;

c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;

d. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

e. 餐具按中西餐习惯成套配置,无破损,卫生、光洁;

f. 菜单及饮品单装帧精致,完整清洁,出菜率不低于90%。

6.4.14 厨房

a. 位置合理、布局科学,传菜路线不与其他公共区域交叉;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽、有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供给充足;

e. 有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.15 会议康乐设施:有会议康乐设施设备,并提供相应服务。

6.4.16 公共区域

a. 有足够的停车场;

b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装修高雅;另配有服务电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;

e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务;

g. 代购交通、影剧、参观等票务;

h. 提供市内观光服务;

i. 主要公共区域有闭路电视监控系统;

j. 有应急供电系统和应急照明设施。

k. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、有装修装饰,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口标识清楚醒目,位置合理。

6.4.17 在选择项目中至少具备26项。

6.5 五星级

6.5.1 饭店布局和功能划分合理,设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档材料,工艺精致,具有突出风格。

6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好。

6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。

6.5.7 设施设备养护良好,无噪音,达到完备、整洁和有效。

6.5.8 各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务,必要时能够用第二种外国语提供服务。

6.5.11 前厅

a. 空间宽敞,与接待能力相适应,不使客人产生压抑感;

b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务;

e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g. 提供信用卡结算服务;

h. 18小时提供外币兑换服务;

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j. 24小时接受客房预订;

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

l. 设门卫应接员,18小时迎送客人;

m. 设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

n. 有管理人员24小时在岗值班;

o. 设大堂经理,24小时在岗服务;

p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。

6.5.12 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米;

c. 装修豪华,具有文化氛围,有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

e. 有面积宽敞的卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统,温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

f. 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g. 提供互联网接入服务,并备有使用说明;

h. 有彩色电视机,播放频道不少于16个,画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;

i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置;

j. 有防噪音及隔音措施,效果良好;

k. 有至少两种规格的电源插座,方便客人使用,并提供插座转换器;

l. 有沙帘及遮光窗帘;

m. 有单人间;

n. 有套房;

o. 有至少4个开间的豪华套房;

p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

q. 客房、卫生间每天全面清理1次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清理,补充客用品和消耗品;

r. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s. 提供开夜床服务,放置晚安致意品;

t. 24小时提供冷热饮用水及冰块,并免费提供茶叶或咖啡;

u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单;

v. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务;

x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务;

y. 有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种,饮料品种不少于4种,甜食品种不少于4种,有可挂置门外的送餐牌;

z. 提供擦鞋服务。

6.5.13 餐厅及吧室

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅,配有专门厨房;

c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;

d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;

e. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

f. 餐具按中外习惯成套配置,材质高档,工艺精致,有特色,无破损磨痕,光洁、卫生;

g. 菜单及饮品单装帧精美,完整清洁,出菜率不低于90%。

6.5.14 厨房

a. 位置合理、布局科学,传菜路线不与其他公共区域交叉;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽、有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 冷菜间有二次更衣场所及设施;

e. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供应充足;

f. 有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品;

g. 洗碗间位置合理;

h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通清洁;

i. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

j. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.15 会议康乐设施:有会议康乐设施设备,并提供相应服务。

6.5.16公共区域

a. 有足够的停车场;

b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装饰高雅,另配有服务电梯;

c. 有公用电话;

d. 各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;

e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话,提供打字和电脑出租等服务;

g. 代购交通、影剧、参观等票务;

h. 提供市内观光服务;

i. 有紧急救助室;

j. 有应急供电系统和应急照明设施;

k. 主要公共区域有闭路电视监控系统;

l. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、有装修装饰,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口标识清楚醒目,位置合理。

6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施配备齐全,品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

6.6.8 以下项目中至少具备5项:

a. 普通客房面积不小于36平方米;

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会;

c. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧;

d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;

e. 国际认知度极高,平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列;

f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

6.6.9 在选择项目中至少具备37项。

6.7 选择项目(共73项)

6.7.1综合类别(21项)

a. 5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理;

b. 总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位;

c. 总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训;

d. 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》;

e. 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”;

f. 委托代办服务(“金钥匙”);

g. 电梯内有方便残疾人使用的按键;

h. 有残疾人客房;

i. 客用电梯轿厢内两侧均有按键;

j. 不少于50%的客房配备客用保险箱;

k. 不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱;

l. 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌;

m. 客房内配有逃生用充电式手电;

n. 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器;

o. 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜;

p. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

q. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间);

r. 客房卫生间有饮用水系统;

s. 设有无烟楼层;

t. 餐厅、吧室均设有无烟区;

u. 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布;

6.7.2 特色类别一(20项)

a. 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室,并有良好的隔音、遮光效果,配设衣帽间;

b. 至少容纳200人的大宴会厅,配有序门和专门厨房;

c. 至少2个小会议室或洽谈室(至少容纳10人);

d. 现场监控系统及视音频转播系统;

e. 有录音、扩音功能的音响控制系统;

f. 同声传译设施(至少2种语言);

g. 多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等);

h. 会议即席发言麦克风;

i. 至少2000平方米的展厅;

j. 独立的鲜花店;

k. 独立的酒吧、茶室等;

l. 大堂酒吧;

m. 饼屋;

n. 所有客房内配有电熨裤机;

o. 所有客房附设写字台电话;

p. 套房数量占客房总数的10%以上;

q. 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设;

r. 有5个以上开间的豪华套房;

s. 设行政楼层,有本楼层客人专用服务区;

t. 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

6.7.3 特色类别二(16项)

a. 有观光电梯;

b. 有自动扶梯;

c. 歌舞厅;

d. 有影剧场,舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要;

e. 美容美发室;

f. 健身中心;

g. 桑拿浴;

h. 保健按摩;

i. 视音频交互服务系统(VOD),提供客房内可视性帐单查询服务;

j. 提供语音信箱服务;

k. 24小时提供加急洗衣服务;

l. 定期歌舞表演;

m. 专卖店或商场;

n. 独立的书店或图书馆(至少有1000册图书);

o. 有24小时营业的餐厅;

p. 旅游信息电子查询系统。

6.7.4 特色类别三(16项)

a. 自用温泉或海滨浴场或滑雪场;

b. 不少于30%的客房有阳台;

c. 室内游泳池;

d. 室外游泳池;

e. 棋牌室;

f. 游戏机室;

g. 桌球室;

h. 乒乓球室;

i. 保龄球室(至少4道);

j. 网球场;

k. 高尔夫练习场;

l. 电子模拟高尔夫球场;

m. 高尔夫球场(至少9洞);

n. 壁球场;

o. 射击或射箭场;

p. 其他运动休闲项目。

7 星级的评定规则

7.1 星级评定的责任分工

7.1.1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责,其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则,授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作,组织实施五星级饭店的评定与复核工作,保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。

7.1.2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导,组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作,保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权,并承担推荐五星级饭店的责任。同时,负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

7.1.3 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导,实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作,保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权,并承担推荐较高星级饭店的责任。同时,负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

7.2 星级的申请

7.2.1 申请星级的饭店,均须执行《旅游统计调查制度》,承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

7.2.2 旅游饭店申请星级,应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料;申请四星级以上的饭店,应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括:饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

7.3 星级的评定规程

7.3.1 受理

接到饭店星级申请后,相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上,于14天内做出受理与否的答复,对申请四星级以上饭店,其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

7.3.2 检查

受理申请或接到推荐报告后,相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否,检查员均应提交检查报告,对检查未予通过的饭店,相应星级评定机构应加强指导,待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后,于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店,检查分为初检和终检:

a. 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织,委派检查员以暗访或明查的形式实施检查,并将检查结果及整改意见记录在案,供终检时对照使用;初检合格,方可安排终检;

b. 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织,委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查;终检合格,方可提交评审。

7.3.3 评审

接到检查报告后的一个月内,旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有:审定申请资格,核实申请报告,认定本标准的达标情况,查验违规及事故、投诉的处理情况等。

7.3.4 批复

对于评审通过的饭店,旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复,并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店,旅游饭店星级评定机构不予批复。

7.4 星级的评定办法

7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行,服务与管理制度评价参见附录D。

7.4.2 星级的评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。

7.5 星级的评定原则

7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成,旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级,评定星级后,不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则,旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2 饭店取得星级后,因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化,关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目,导致达不到原星级标准的,必须向原旅游饭店星级评定机构申报,接受复核或重新评定。否则,原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店,若自身条件与本标准规定的条件有所区别,可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查,根据检查和评审结果给予评定星级的批复,并授予相应星级的证书和标志。

7.6 星级的复核及处理

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分,其目的是督促已取得星级的饭店持续达标,其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的饭店,旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核,每年一次。

7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上,由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结,并逐级上报复核结果。

7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店,按以下办法处理:

a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理,并在相应范围内公布处理结果;

b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店,旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级,并向社会公布;

c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内,不予恢复或重新评定星级;一年后,方可重新申请星级;

d. 已取得星级的饭店如发生重大事故,造成恶劣影响,其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后,必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店,应立即将原星级标志和证书交还授予机构,由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

7.7 星级的标志和证书

7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。

8 服务质量要求

8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。

8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。

8.1.4 遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务;

c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2 言行举止要求

a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;

b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适;

8.2.3 语言要求

a. 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;

b. 对客人提出的问题暂时无法解决时,应予耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。

8.2.4 业务能力与技能要求:服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

9 管理制度要求

9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

9.3 管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4 部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

9.6 服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书:对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。

9.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

附录A

(规范性附录)

设施设备及服务项目评分表

A.1计分说明

A.1.1满分610分(由于存在加分和系数因素,所有项目全部得分后可能会高于满分数)。

A.1.2各星级应得的最低分数:

一星级70分;

二星级120分;

三星级220分;

四星级330分;

五星级420分。

A.1.3任何项目只有一栏分数时,如不完全具备该项目要求,则减半给分;如果该项目只有1分,则不给分。

A.1.4任何设施设备如果具备两种以上功能,则只能选择最有代表性的项目计分一次,不可重复计分。

A.2评分标准

设施设备及服务项目评分标准见表A.1。

来源:国家旅游局

国家旅游局关于下发《全国旅游质量监督管理所

来源:   时间:2009-09-29 19:40 

   

各省、自治区、直辖市旅游局,计划单列市旅游局,副省级城市旅游局,新疆生产建设兵团旅游局,苏州、桂林市旅游局:现将《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》下发给你们,请遵照执行。

全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法为维护海内外旅游者和旅游经营者的合法权益,加强对全国旅游服务质量的监督管理,根据《旅行社管理条例》和国家旅游局的有关规定,制定本暂行办法。

一、机构设置

旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)的设置遵循分级设立的原则,全国设置国家和省级质监所,地市以下的质监所设置,由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况,提出建议,报当地人民政府决定。

质监所的机构设置和人员配备,本着适应需要和精简高效的原则,由旅游局决定。

二、职责范围

各级质监所严格按照委托或授权的职责范围开展工作。

国家旅游局质监所的职责范围是:①指导全国质监所的工作;②受理并处理各类旅游质量投诉案件;③受理并处理中央各部门开办设立的国际旅行社和经营出境旅游业务的国际旅行社质量保证金的赔偿案件;④直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件;⑤协同有关司指导全国旅游市场检查工作;⑥协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。

省、自治区、直辖市质监所的职责范围是:①指导本省范围内的各级质监所工作;②直接处理本地区重大的和跨地、(州)、市、的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件;③受理并处理本省(市、区)旅游局收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件;④根据委托授权开展旅游市场检查工作。

地市级以下质监所的职责范围,由省、自治区、直辖市旅游局提出意见报当地人民政府确定。

地方各级旅游局质监所管辖同级旅游局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。

三、基本工作制度

1.各级质监所接受同级旅游局的领导和监督;旅游局对其质监所在委托范围内的工作承担法律责任。各级质监所同时接受上级质监所的业务指导。

2.国家旅游局负责制定全国质监所工作的规章制度。省、自治区、直辖市旅游局根据国家旅游局制定的规章制度,制定本地区的具体规定。各级质监所根据质监工作的规章制度开展工作。

3.各级质监所要及时处理受理的投诉;对于不属委托授权范围的投诉案件,要在七日内移交有关部门处理。

4.各级质监所对旅行社质量保证金的赔偿决定,由旅游局负责人核准。

5.各级质监所进行市场检查和行政执法,必须获得依法授权或委托。

6.各级质监所对于重大疑难案件,可以建立专家咨询制度。

7.各级质监所要根据委托授权的职责范围,建立健全内部工作制度。

8.各级质监所实行所长负责制。质监所所长由旅游局党组任命。各级质监所所长的任命要向上一级质监所备案。质监所配备的质监员要逐步实行资格考核认定,质监员的培训、考核和资格认定由国家旅游局有关司室会同质监所组织实施。

四、其他

本办法自发布之日起施行。国家旅游局1995年7月1日下发的《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》(旅管理发〔1995〕123号)同时废止。

 

自治区A级景区、星级饭店服务质量专项整治行动正式启动

来源:新疆旅游官方网   时间:2012-07-19 18:18 

   

为全面贯彻落实国家旅游局、国家质检总局《关于开展贯彻质量发展纲要,提升旅游服务水平专项活动的通知》文件精神,2012年7月19日在乌鲁木齐市举行“A级景区、星级饭店服务质量专项整治行动”启动仪式,全面安排部署全区旅游质量提升工作,正式启动A级景区、星级饭店服务质量专项整治行动。这是全区各级旅游行政管理部门贯彻落实《自治区党委、政府关于推进旅游业跨越式发展意见》的具体行动,也是旅游行业监管部门严格行业管理,进一步提升服务质量的重要步骤和抓手。

 

自治区旅游局党组书记李冀东、副局长刘新福出席会议并作重要讲话。自治区旅游局机关各处室、各直属事业单位负责人,各地州市旅游局负责人以及乌鲁木齐市、昌吉州3A级以上景区、乌鲁木齐市四星级以上星级饭店等重点旅游企业负责人,乌鲁木齐主流媒体记者参加会议。会议由自治区旅游局副局长古力.阿不力木主持。

会议强调各地州市旅游行政管理部门要迅速行动起来,以此次专项整治行动为依托,重点对3A级以下景区好3星级以下饭店开展服务质量整治行动。以国家行业标准为依据,建立长效、规范、持续、有效的工作机制,将“质量管理、服务提升”年度专项活动与长期性基础建设有机结合,要按照自治区旅游局的统一部署,制定专项行动方案,切实把各项工作落到实处。并及时上报工作情况。同时,要加强队伍建设,不断提高专业水平和依法行政的能力,强化服务功能,牢固树立为旅游者服务,为旅游企业服务的观念,塑造监督管理队伍的良好形象。

各A级景区好星级饭店,特别是乌鲁木齐市的四、五星级饭店,要把国家行业标准作为企业服务产品质量的准入门槛,加强和扩大宣传、培训力度与范围,切实增强企业管理层和一线从业人员的标准意识,质量提升专项活动与日常经营工作有机结合起来,确保服务产品质量依经营管理水平稳步提高。

为确保此次专项整治行动不走过场,通过多方推介和征求意见,自治区旅游局从全区遴选出了若干名景区评审员和省级饭店星评员组成检查组、专项负责此次整治行动对全区4A级以上景区,四星级以上饭店的检查工作和部分3A级以下景区、三星级以下饭店的抽查工作。检查组在派出执行检查任务之前要接受自治区星评委办公室组织的业务培训,做到统一检查标准,明确检查要求,确保检查质量。对于检查组的工作,也将实行工作反馈制度。所有受检企业都要对整治行动中派出的各级景区评审员、星评员的工作状态作出评价,并将评价情况直接反馈自治区旅游局,实现行业监管工作的双向监督。

各地州市旅游部门要联合组织辖区内A级景区、星级饭店,以达标企业为对比目标,在质量管理、标准体系建设等方面开展服务质量对比提升活动,通过现场交流等方式,找差距、定措施,推广先进单位质量管理理念,促进服务质量提升。充分发挥新闻媒体的作用,形成正确的舆论导向和良好的舆论氛围。切实加强督查督办工作,抓好跟踪落实,及时将检查治理情况向社会公布,接受社会监督。

一是要建立排名制度,依据对A级景区、星级饭店进行服务质量检查综合测评得分,按等级进行排名,适时通过新闻媒体向社会公布。二是要推进诚信体系建设,结合“讲诚信、促发展”等主题宣传活动,引导A级景区、星级饭店诚实守信,合法经营。自治区旅游局将研究建立A级景区,星级饭店质量失信“黑名单”制度,曝光一批违法失信的旅游企业,促进自治区旅游服务企业的质量管理与服务提升。三是要完善A级景区、星级饭店服务质量测评体系,自治区旅游局将进一步完善游客满意度测评体系,适时发布年度全区游客对A级景区、星级饭店满意度调查报告。四是强化退出机制,通过专项整治行动,强化对A级景区、星级饭店退出机制,通过充分发挥市场准入在“疏”和“堵”两方面的作用,努力形成科学合理的旅游市场准入退出动态运行机制,切实维护A级景区、星级饭店的权威性与严肃性。(供稿:大河 闫丽)

A级景区评定标准 

    前言
  本标准从实施之日起,代替GB/T17775-1999《旅游区(点)质量等级的划分与评定》。本标准与GB/T17775-1999相比,主要修改如下:
  1、在划分等级中增加了AAAAA级旅游区(点)。新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求;
  2、对原AAAA-A级旅游区(点)的划分条件均进行了修订,强化以人为本的服务宗旨,AAAA级旅游区(点)增加细节性、文化性和特色性要求;
  3、细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。
  本标准由国家旅游局提出。
  本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
  本标准主要起草单位:国家旅游局规划发展与财务司
  本标准主要起草人:魏小安、张吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅
  引言
  本标准的制订旨在加强对旅游区(点)的管理,提高旅游区(点)服务质量,维护旅游区(点)和旅游者的合法权益,促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。
  本标准制订过程中,总结了国内旅游区(点)的管理经验,借鉴了国内外有关资料和技术规程,并直接引用了部分国家标准或标准条文。同时,根据GB/T17775-1999《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准自1999年至今近3年时间的实施情况,在原标准基础上对一些内容进行了修订,使其更加符合旅游区(点)的发展实际。
  旅游区(点)质量等级的划分与评定
  1范围
  本标准规定了旅游区(点)质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
  本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区(点),包括以自然景观及人文景观为主的旅游区(点)。
  2规范性引用文件
  下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
  GB 3095-1996环境空气质量标准
  GB 3096-1993城市区域环境噪声标准
  GB3838地表水环境质量标准
  GB8978污水综合排放标准
  GB9664文化娱乐场所卫生标准
  GB9667游泳场所卫生标准
  GB/T 10001.1-2000标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO7001:1990)
  GB/T 15971-1995导游服务质量
  GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准
  GB/T 16767-1997游乐园(场)安全和服务质量
  3术语和定义
  本标准采用下列定义。
  3.1旅游区(点)tourist attraction
  旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游区(点)是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区(点)。3.2旅游资源tourism resources
  自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力,可以为旅游业开发利用,并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
  3.3游客中心tourist center
  旅游区(点)设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
  4旅游区(点)质量等级及标志
  4.1旅游区(点)质量等级划分为五级,从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。
  4.2旅游区(点)质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定。
  5旅游区(点)质量等级划分条件
  5.1 AAAAA级旅游区(点)
  5.1.1旅游交通
   a)可进入性好。交通设施完善,进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线交通工具。
  b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善,布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。场地平整
  坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。
  c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,与观赏内容联结度高,兴奋感强。路面特色突出,或航道水体清澈。
  d)区内应使用清洁能源的交通工具。
  5.1.2游览
  a)游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能体现充分。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。
  b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型特色突出,艺术感和文化气息浓厚,能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。
  c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)特色突出,品种齐全,内容丰富、文字优美,制作精美,适时更新。
  d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员(讲解员)均应具大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%。
  e)导游(讲解)词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
  f)公共信息图形符号的设置合理,设计精美,特色突出,有艺术感和文化气息,符合GB/T 10001.1-2000的规定。
  g)游客公共休息设施布局合理,数量充足,设计精美,特色突出,有艺术感和文化气息。
  5.1.3旅游安全
  a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制订和颁布的安全法规。建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
  b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。游乐园达到GB/T16767-1997规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效,特殊地段有专人看守。
  c)建立紧急救援机制,设立医务室,并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
  5.1.4卫生
  a)环境整洁。无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。
  b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准;游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
  c)公共厕所布局合理,数量能满足需要,标识醒目美观。建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务,洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁,有文化气息。
  d)垃圾箱布局合理,标识明显,造型美观独特,与环境相协调。垃圾箱分类设置.垃圾清扫及时,日产日清。
  e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。
  5.1.5邮电服务
  a)提供邮政及邮政纪念服务。
  b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话,具备国际、国内直拨功能。
  c)公用电话亭与环境相协调,标志美观醒目。
  d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理。
  e)能接收手提电话信号。5.1.6旅游购物
  a)购物场所布局合理,建筑造型、色彩、材质有特色,与环境协调。
   b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。
  c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
  d)旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出。
  5.1.7经营管理
  a)管理体制健全,经营机制有效;
  b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结;
  c)管理人员配备合理,中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度;
  d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象;确立自身的品牌标志,并全面、恰当地使用。
  e)有正式批准的旅游总体规划。开发建设项目符合规划要求。
  f)培训机构、制度明确,人员、经费落实。业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达100%。
  g)投诉制度健全,人员落实、设备专用。投诉处理及时、妥善,档案记录完整。
  h)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)配备旅游工具、用品,提供特殊服务。
  5.1.8资源和环境的保护
  a)空气质量达GB 3095-1996一级标准。
  b)噪声质量达到GB 3096-1993一类标准。
   c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
  d)污水排放达到GB8978的规定。
  e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施先进,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
  f)科学管理游客容量。
  g)建筑布局合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调;出入口主体建筑格调突出,并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调,或具有一定的缓冲区域。
  h)环境氛围优良。绿化覆盖率高,植物与景观配置得当,景观与环境美化措施多样,效果好。
  i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
  5.1.9旅游资源吸引力
  a)观赏游憩价值极高;
  b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具世界意义;
  c)有大量珍贵物种,或景观异常奇特,或有世界级资源实体;
  d)资源实体体量巨大,或资源类型多,或资源实体疏密度极优;
  e)资源实体完整无缺,保持原来形态与结构。
  5.1.10市场吸引力
  a)世界知名;
  b)美誉度极高;
  c)市场辐射力很强。
  d)主题鲜明,特色突出,独创性强。
  5.1.11年接待海内外旅游者60万人次以上,其中海外旅游者5万人次以上。
  5.1.12游客抽样调查满意率很高。
  5.2 AAAA级旅游区(点)
  5.2.1旅游交通
  a)可进入性良好。交通设施完善,进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线交通工具。
  b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善,布局合理,容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
  c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,观赏面大。路面有特色,或航道水质良好。
  d)区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具。
  5.2.2游览
  a)游客中心。位置合理,规模适度,设施齐全,功能完善。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。
  b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色,与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
  c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)特色突出,品种齐全,内容丰富、制作良好,适时更新。
  d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度,其中大专以上不少于40%。
  e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
  f)公共信息图形符号的设置合理,设计精美,有特色,有艺术感,符合GB/T 10001.1-2000的规定。
  g)游客公共休息设施,布局合理,数量充足,设计精美,有特色,有艺术感。
  5.2.3旅游安全
  a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
  b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正ì无安全隐患。游乐锏紾B/T16767-1997规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效,高峰期有专人看守。
  c)建立紧急救援机制,设立医务室,并配备医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
  5.2.4卫生
  a)环境整洁。无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。
  b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准;游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
  c)公共厕所布局合理,数量能满足需要,标识醒目美观。建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善,洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。
  d)垃圾箱布局合理,标识明显,数量能满足需要,造型美观,与环境相协调。垃圾分类收集,清扫及时,日产日清。
  e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,不使用对环境造成污染的一次性餐具。
  5.2.5邮电服务
  a)提供邮政及邮政纪念服务。
  b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话,具备国际、国内直拨功能。
  c)公用电话亭与环境相协调,标志美观醒目。
  d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理。
  e)能接收手提电话信号。
  5.2.6旅游购物
  a)购物场所布局合理,建筑造型、色彩、材质有特色,与环境协调。
  b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。
  c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
  d)旅游商品种类丰富,具有本地区特色。
  5.2.7经营管理
  a)管理体制健全,经营机制有效;
  b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结;
  c)管理人员配备合理,高级管理人员均应具备大学以上文化程度;
  d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象;确立自身的品牌标志,并全面、恰当地使用。
  e)有正式批准的旅游总体规划。开发建设项目符合规划要求。
  f)培训机构、制度明确,人员、经费落实。业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达100%。
  g)投诉制度健全,人员、设备落实。投诉处理及时、妥善,档案记录完整。
  h)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)配备旅游工具、用品,提供特殊服务。
  5.2.8资源和环境的保护
  a)空气质量达GB 3095-1996一级标准。
  b)噪声质量达到GB 3096-1993一类标准。
  c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
  d)污水排放达到GB8978的规定。
  e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施先进,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
  f)科学管理游客容量。
   g)建筑布局合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调;出入口主体建筑有格调,与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调,或具有一定的缓冲区域或隔离带。
  h)环境氛围良好。绿化覆盖率高,植物与景观配置得当,景观与环境美化措施多样,效果良好。
  i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
  5.2.9旅游资源吸引力
  a)观赏游憩价值很高;
  b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具全国意义;
  c)有很多珍贵物种,或景观非常奇特,或有国家级资源实体;
  d)资源实体体量很大,或资源类型多,或资源实体疏密度优良;
  e)资源实体完整,保持原来形态与结构。
  5.2.10市场吸引力
  a)全国知名;
  b)美誉度高;
  c)市场辐射力强。
  d)形成特色主题,有一定独创性。
  5.2.11年接待海内外旅游者50万人次以上,其中海外旅游者3万人次以上。
  5.1.12游客抽样调查满意率高。5.3 AAA级旅游区(点)
  5.3.1旅游交通
  a)可进入性较好。交通设施完备,进出便捷.。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线等便捷交通工具。
  b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理,容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
  c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,观赏面大。路面有特色,或航道水质良好。
  d)区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.3.2游览
  a)游客中心位置合理,规模适度,设施、功能齐备。游客中心有服务人员,业务熟悉,服务热情。
  b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色,与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
  c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)有特色,品种全,内容丰富、制作良好,适时更新。
  d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度,其中大专以上不少于20%。
  e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
  f)公共信息图形符号的设置合理,设计有特色,符合GB/T 10001.1-2000的规定。
  g)游客公共休息设施布局合理,数量满足需要,设计有特色。
  5.3.3旅游安全
  a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
  b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效,高峰期有专人看守。
  c)建立紧急救援机制,设立医务室,至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
  5.3.4卫生
  a)环境整洁。无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。
  b)各类ㄋ??看锏?B9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准;游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
  c)公共厕所布局合理,数量满足需要,标识醒目。建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞。
  d)垃圾箱布局合理,标识明显,数量满足需要,造型美观,与环境协调。垃圾清扫及时,日产日清。
  e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,不使用对环境造成污染的一次性餐具。
  5.3.5邮电服务
  a)提供邮政及邮政纪念服务。
  b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话,具备国际、国内直拨功能。
  c)公用电话亭与环境基本协调,标志醒目。
  d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理。
  e)能接收手提电话信号。5.3.6旅游购物
  a)购物场所布局合理,建筑造型、色彩、材质与环境协调。
  b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。
  c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
  d)旅游商品种类丰富,具有本地区特色。
  5.3.7经营管理
  a)管理体制健全,经营机制有效;
  b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结;
  c)管理人员配备合理,80%以上中高级管理人员具大专以上文化程度;
  d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象;确立自身的品牌标志,并全面、恰当地使用。
  e)有正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求。
  f)培训机构、制度明确,人员、经费落实。业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达100%。
  g)投诉制度健全,人员、设备落实。投诉处理及时、妥善,档案记录完整。
  h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。
  5.3.8资源及环境的保护
  a)空气质量达GB 3095-1996一级标准。
  b)噪声质量达到GB 3096-1993一类标准。
  c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
  d)污水排放达到GB8978的规定。
  e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施得力,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
  f)科学管理游客容量。
  g)建筑布局合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调;出入口主体建筑有格调,与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调,或具有一定的缓冲区或隔离带。
  h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高,植物与景观配置得当,景观与环境美化效果良好。
  i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
  5.3.9旅游资源吸引力
  a)观赏游憩价值较高;
  b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具省级意义;
  c)有较多珍贵物种,或景观奇特,或有省级资源实体;
  d)资源实体体量大,或资源类型较多,或资源实体疏密度良好;
  e)资源实体完整,基本保持原来形态与结构。
  5.3.10市场吸引力
  a)周边省市知名;
  b)美誉度较高;
  c)市场辐射力较强。
  d)有一定特色,并初步形成主题。
  5.3.11年接待海内外旅游者30万人次以上。
  5.3.12游客抽样调查满意率较高。
  5.4 AA级旅游区(点)
  5.4.1旅游交通
  a)可进入性较好。进出方便.,道路通畅。
  b)有专用停车船场所。布局较合理,容量能基本满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
  c)区内游览(参观)路线或航道布局基本合理、顺畅。
  d)区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。5.4.2游览
  a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所,咨询服务人员业务熟悉,服务热情。
  b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)清晰美观,与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
  c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)品种多,内容丰富,制作较好。
  d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度。
  e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
  f)公共信息图形符号的设置合理,规范醒目,符合GB/T 10001.1-2000的规定。
  g)游客公共休息设施布局合理,数量基本满足需要,造型与环境基本协调。
  5.4.3旅游安全
  a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
  b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效。
  c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当,档案记录完整。
  5.4.4卫生
  a)环境比较整洁。无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。
  b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准;游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
  c)公共厕所布局合理,数量基本满足需要,标识醒目。建筑造型与景观环境协调。70%以上厕所具备水冲设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞。
  d)垃圾箱布局合理,标识明显,数量基本满足需要,造型美观,与环境基本协调。垃圾清扫及时,日产日清。
  e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,不使用对环境造成污染的一次性餐具。
  5.4.5邮电服务
  a)提供邮政或邮政纪念服务。
  b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话,具备国内直拨功能。
  c)公用电话亭与环境基本协调,标志醒目。
  d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理。
  e)能接收手提电话信号?br>5.4.6旅游购物
  a)购物场所布局基本合理,建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。
  b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。
  c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
  d)旅游商品种类较多,具有本地区特色。
  5.4.7经营管理
  a)管理体制健全,经营机制有效;
  b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结;
  c)管理人员配备合理,70%以上中高级管理人员具大专以上文化程度;
  d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象;
  e)有正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求。
  f)培训机构、制度明确,人员、经费落实。业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达100%。
  g)投诉制度健全,人员、设备落实。投诉处理及时、妥善,档案记录基本完整。
  h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。5.4.8资源和环境的保护
  a)空气质量达GB 3095-1996一级标准。
  b)噪声质量达到GB 3096-1993一类标准。
  c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
  d)污水排放达到GB8978的规定。
  e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施得力,能有效预防自然和人为破坏,基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
  f)科学管理游客容量。
  g)建筑布局基本合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调;出入口主体建筑有格调,与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调,或具有一定的缓冲区或隔离带。
  h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高,植物与景观配置得当,景观与环境美化效果较好。
  i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。5.4.9旅游资源吸引力
  a)观赏游憩价值一般;
  b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具地区意义;
  c)有少量珍贵物种,或景观突出,或有地区级资源实体;
  d)资源实体体量较大,或资源类型较多,或资源实体疏密度较好;
  e)资源实体基本完整。5.4.10市场吸引力
  a)全省知名;
  b)有一定美誉度;
  c)有一定市场辐射力。
  d)有一定特色。5.4.11年接待海内外旅游者10万人次以上。5.4.12游客抽样调查满意率较高。5.5 A级旅游区(点)5.5.1旅游交通
  a)通往旅游区(点)的交通基本通畅,有较好的可进入性。
  b)具有停车(船)场所。容量能基本满足需求。场地较平整坚实或水域较畅通。有相应标志。
  c)区内游览(参观)路线或航道布局基本合理、顺畅。
  d)区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.5.2游览
  a)有为游客提供咨询服务的场所,服务人员业务熟悉,服务热情。
  b)各种公众信息资料(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。
  c)宣传教育材料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)品种多,内容丰富,制作较好。
  d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100%。导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度。
  e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
  f)公共信息图形符号的设置基本合理,基本符合GB/T 10001.1-2000的规定。
  g)游客公共休息设施布局基本合理,数量基本满足需要。5.5.3旅游安全
  a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。安全保卫制度健全,工作落实。
  b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效。
  c)事故处理及时、妥当,档案记录完整。配备游客常用药品。5.5.4卫生
  a)环境比较整洁。无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。
  b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准;游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
  c)公共厕所布局较合理,数量基本满足需要。建筑造型与景观环境比较协调。50%以上厕所具备水冲设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞。
  d)垃圾箱布局较合理,标识明显,数量基本满足需要,造型与环境比较协调。垃圾清扫及时,日产日清。
  e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.5.5邮电服务
  a)提供邮政或邮政纪念服务。
  b)通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话,具备国内直拨功能。
  c)通讯方便,线路畅通,收费合理。
  d)能接收手提电话信号。5.5.6旅游购物
  a)购物场所布局基本合理,建筑造型、色彩、材质与环境较协调。
  b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。
  c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
  d)旅游商品有本地区特色。5.5.7经营管理a)管理体制健全,经营机制有效;
  b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有比较完整的书面记录和总结;
  c)管理人员配备合理,60%以上中高级管理人员具大专以上文化程度;
  d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象;
  e)有正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求。
  f)培训机构、制度明确,人员、经费落实。业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达100%。
  g)投诉制度健全,人员、设备落实。投诉处理及时,档案记录基本完整。
  h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。
  5.5.8资源和环境的保护
  a)空气质量达到GB 3095-1996一级标准?br> b)噪声质量达到GB 3096-1993一类标准。
  c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
  d)污水排放达到GB8978的规定。
  e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施得力,能有效预防自然和人为破坏,基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
  f)科学管理游客容量。
  g)建筑布局较合理,建筑物造型与景观基本协调;出入口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调,或具有一定的缓冲区或隔离带。
  h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高,景观与环境美化效果较好。
  i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
  5.5.9旅游资源吸引力
  a)观赏游憩价值较小;
  b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具地区意义;
  c)有个别珍贵物种,或景观比较突出,或有地区级资源实体;
  d)资源实体体量中等,或有一定资源类型,或资源实体疏密度一般;
  e)资源实体较完整。
  5.5.10市场吸引力
  a)本地区知名;
  b)有一定美誉度;
  c)有一定市场辐射力。
  d)有一定特色。
  5.5.11年接待海内外游客3万人次以上。
  5.5.12游客抽样调查基本满意。
  6旅游区(点)质量等级的划分依据与方法
  6.1根据旅游区(点)质量等级划分条件确定旅游区(点)质量等级,按照"服务质量与环境质量评分细则"、"景观质量评分细则"的评价得分,并结合"游客意见评分细则"的得分综合进行。
  6.2对于初步评定的AAAAA、AAAA、AAA级旅游区(点)采取分级公示、征求社会意见的方法。

国家4A级旅游景区评定标准

1旅游交通
a)可进入性良好交通设施完善,进出便捷或具有级公路或高等级航道航线直达;或具有旅游线交通工具
b)有景观环境相协调的用停车场或船舶码头管理完善,布局合理,容量能满足游客接待量要求场地平整坚实或水域畅通标志规范醒目
c)区内游览(参观)路线或航道布局合理顺畅,观赏面大路面有特色,或航道水质良好
d)区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具
2游览
a)游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能完善咨询服务人员配备齐全,务熟练,服务热情
b)各种引导标识(包括导游全景图导览图标识牌景物介绍牌等)造型有特色,景观环境相协调标识牌和景物介绍牌设置合理
c)公众信息资料(如研究论著科普读物综合画册音像制品导游图和导游材料等)特色突出,品种齐全,内容丰富,制作良好,适时更新
d)导游员(讲解员)持证岗,人数及语种能满足游客需要普通话达标率100%导游员(讲解员)均应具备高中以文化程度,其中大以少于40%
e)导游(讲解)词科学准确生动导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求
f)公共信息图形符号的设置合理,设计精美,有特色,有艺术感,符合GB/T 10001. 1的规定
g)游客公共休息设施布局合理,数量充足,设计精美,有特色,有艺术感
3旅游安全
a)认真执行公安交通劳动质量监督旅游等有关部制定和颁布的安全法规,建立完善的安全保卫制度,工作全面落实
b)消防防盗救护等设备齐全完好有效,交通机游览娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准危险地段标志明显,防护设施齐备有效,高峰期有人看守
c)建立紧急救援机制,设立医务室,并配备医务人员设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时妥当,档案记录准确齐全
4卫生
a)环境整洁,无污水污物,无乱建乱堆乱放现象,建筑物及各种设施设备无剥落无污垢,空气清新无异味
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求,餐饮场所达到GB 16153规定的要求,游泳场所达到GB 9667规定的要求
c)公共厕所布局合理,数量能满足需要,标识醒目美观,建筑造型景观环境相协调所有厕所具备水冲盟洗通风设备,并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所管理完善,洁具洁净无污垢无堵塞室内整洁
d)垃圾箱布局合理,标识明显,数量能满足需要,造型美观,环境相协调垃圾分类收集,清扫及时,日产日清
e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,使用对环境造成污染的次性餐具
5邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务
b)通讯设施布局合理出人口.及游人集中场所设有公用电话,具备国际国内直拨功能
c)公用电话亭环境相协调,标志美观醒目
d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理
e)能接收手提电话信号
6旅游购物
a)购物场所布局合理,建筑造型色彩材质有特色,环境协调
b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售强买强卖现象
c)对商品从人员有统管理措施和手段
d)旅游商品种类丰富,具有本地区特色
7经营管理
a)管理体制健全,经营机制有效
b)旅游质量旅游安全旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结
c)管理人员配备合理,高级管理人员均应具备大学以文化程度
d)具有独特的产品形象良好的质量形象鲜明的视觉形象和文明的员工形象,确立自身的品牌标志,并全面恰当地使用
e)有正式批准的旅游总体规划,开发建设项目符合规划要求
f)培训机构制度明确,人员经费落实,务培训全面,效果良好,岗人员培训合格率达100%
g)投诉制度健全,人员设备落实,投诉处理及时妥善,档案记录完整
h)为特定人群(老年人儿童残疾人等)配备旅游工具用品,提供特殊服务
8资源和环境的保护
a)空气质量达GB 3095-1996的级标准
b)噪声质量达到GB 3096-1993的类标准
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定
d)污水排放达到GB 8978的规定
e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施先进,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性
f)科学管理游客容量
g)建筑布局合理,建筑物体量高度色彩造型景观相协调出人口主体建筑有格调,景观环境相协调周边建筑物景观格调协调,或具有定的缓冲区域或隔离带
h)环境氛围良好绿化覆盖率高,植物景观配置得当,景观环境美化措施多样,效果良好
i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,造成环境污染和其他公害,破坏旅游资源和游览气氛
9旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值很高
b)同时具有很高历史价值文化价值科学价值,或其中类价值具全国意义
c)有很多珍贵物种,或景观非常奇特,或有国家级资源实体
d)资源实体体量很大,或资源类型多,或资源实体疏密度优良
e)资源实体完整,保持原来形态结构
10市场吸引力
a)全国知名
b)美誉度高
c)市场辐射力强
d)形成特色主题,有定独创性
11年接待海内外旅游者50人次以,其中海外旅游者3人次以
12游客抽样调查满意率高

国家5A级旅游景区评定标准

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 国家旅游局首次确定在旅游区(点)启动5A最高级别评定,以推选出一批质量过硬,在国际上具有竞争力,在国内真正成为标杆的旅游精品景区。据业内人士称,此次评选难度不在申报世界遗产之下,国家有关部门将在旅游交通、游览、旅游安全等12个方面对旅游景区提出严格要求。
5A更注重人性化
  根据2004年国家旅游总局出台的《国家AAAAA级景区审定标准》,5A级旅游景区审定标准非常详细,标准共分三个部分,

第一部分是环境质量与服务质量,共分为8个大项、44个分项,总分1000分,

第二部分是景观质量,内容分为2个大项、9个分项,分值100分,

第三部分是现场游客意见调查,分值100分。其中第一项内容、第二项5A级景区标准更注重景区的人性化和细节化。

 以服务质量和环境质量评分细则看,考核内容共分8项,包括旅游交通、游览安全、旅游购物、景区卫生、邮电服务、经营管理、游客满意率、资源和环境保护等。

 景区如果要达到5A级景区标准,三部分的分数分别不能低于950分、95分和90分。
 5A级景区秉承以人为本理念,更注重景区的人性化和细节化。围绕为游客营造舒适优美的旅游环境,标准制订了许多细则,主要有导游员持证上岗,普通话达标率100%;导游员(讲解员)均应具大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%;景区消防、防盗、救护等设备齐全完好,环境整洁,卫生符合国家规定,公共厕所、垃圾箱布局合理,造型景观化;通讯方便,线路畅通,收费合理;旅游购物场所集中,管理有序,旅游产品本地特色突出;景区经营管理体制健全,有正式批准的旅游总体规划,投诉制度健全,处理及时;景区空气质量达一级标准,噪声质量达到一类标准,污水排放达到规定标准。同时,还有多条硬性标准:如旅游景区年接待海内外旅游人数须达60万人次以上(其中海外游客5万人次以上);景区必须达到4A景区标准并运营一年以上等。
世界级金字招牌很诱人——首批5A竞争激烈
  评定5A级景区,今年还是第一次。因此,谁第一次成为全国首批5A级景区品牌,就意味着有了闪亮的金字招牌,景区营销就会占据主动。按规定,申报5A需评定4A一年以上,目前全国4A景区671个,而今年首批5A级景区则带试点性质,国家严控申报数量,预计总量控制在10个左右。因此,“首批5A”争夺将异常激烈。作为旅游大省,我省几大著名4A级旅游景区如丽江玉龙雪山、昆明世博园和大理三塔旅游文化区等对此高度重视,纷纷从厕所改造、交通配套、环境整治等多方面入手,向5A靠拢。
  譬如有的景区重点改造公厕,突出内部设计与外观“以人为本”、“与周围景观相协调”两大原则,厕所内新装热水器、冲洗器、安全扶手等,背景音乐、绿色的盆景、服务残疾人的设施等一应俱全;有的风景区从外部交通标识牌的设立以及景区防护栏、石板路长短一致等细节入手,狠抓基础设施建设;有的在垃圾处理、景区空气、噪声等方面下大力气,努力达到5A标准。
  如果说,4A级景区代表国家级标准风景区的话,5A级景区则代表了世界级的品质。
 今年,国家旅游局全面启动5A级旅游景区创建试点工作,这是继去年中央文明办、建设部、国家旅游局联合开展全国文明风景旅游区评选活动之后,全国旅游景区系统内的又一重大创建活动,是各类旅游景区进一步提升品牌,推动旅游经济发展的又一次良好机遇。
  此次5A评比标准共由三个评定细则组成,一是《服务质量与环境质量评分细则》总分为1000分,得分必须达到950分;二是《景观质量评分细则》,总分为100分,得分必须达到90分;三是《游客意见评分细则》,总分为100分,得分必须达到90分。
  从本期开始,我们将对三个评分细则及所包括的评分点进行逐项介绍。评定细则一是《服务质量与环境质量评分细则》,总分为1000分。包含旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等八个方面、44个大项,118个小项,216个评分点。

第一部分服务质量与环境质量评分细则

旅游交通140分。包括三个部分的内容,一是可进入性,其内容又包括抵达依托城市(镇)的便捷程度和依托城市(镇)抵达旅游景区的便捷程度两个方面的内容;二是自配停车场地。其内容包括停车场的面积、地面、停车场的管理、停车场或码头美观,有特色或有文化性和停车场或码头与景观的协调性五个方面的内容。三是内部交通。包括游览线路、游步道和特色交通工具。

游览210分。要求景区的各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神,注重细节,突出特色,以形成独特、和谐、舒适的游览氛围。包括设计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游(讲解)服务、游客公共休息设施和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面的评分点。

旅游安全80分。近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的,扣40分;负有管理责任的,扣20分(按事故责任书认定)。主要包括安全保护机构、制度与人员、安全处置、安全设备设施、安全警告标志标识、安全宣传、医疗服务以及救护服务等七个方面的内容。

卫生140分。包括环境卫生、废弃物管理、吸烟区管理、食品卫生、厕所等五个方面的内容。

邮电服务30分。包括邮政纪念服务和电讯服务两个分项内容。要求景区提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等;在景区出入口及景区内游客集中场所均设置有公用电话设施,能满足游客需要。

旅游购物50分,包括景区的购物场所建设、购物场所的管理、商品经营从业人员的管理以及旅游商品等4个方面的内容。要求购物场所的建设不破坏主要景观、不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间;购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理,外部广告标志不过分影响效果。对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售,强卖强买现象。有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理、计量管理、位置管理和售后服务管理等;景区内提供本旅游景区特色的旅游商品。

综合管理195分。包括机构与制度、企业形象、旅游规划、培训、游客投诉及意见处理、旅游景区宣传、电子商务、特殊人群服务项目及社会效益等九个方面的内容。作为综合管理的总体要求,这一部分涉及的内容包括各方各面,全面考评管理者对景区的管理水平。要求管理机构健全、职责分明,规章制度健全并贯彻得力,企业形象良好,具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,并为全体员工所熟知。员工着岗位服饰,佩带工牌,举止文明,热情大方。制定有专门的旅游总体规划。每一位正式的员工建立有培训档案。游客投诉制度健全,有详细的投诉纪录。景区宣传方式多种多样;特殊人群服务项目健全以及能带动当地经济社会的发展等

资源与环境保护155分。包括景区的空气质量、噪声指标、地表水质量、景观生态文物古建筑保护、环境氛围、采用清洁能源的设施设备及采用环保型材料等七个方面的内容。要求景区的空气质量要求达到国标一类标准,噪声指标达到国标一类标准,地表水质量达国标规定,全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区点全年门票收的比例等。

第二部分分数标准

总分为100分,分两个部分,

第一部分为资源吸引力,该项总分为65分。包括景区的观赏憩价值、历史文化科学价值、珍稀或奇特程度、规模与丰度和完整性等五个方面的内容。要求景区观赏游憩价值很高、同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具有世界意义,有大量珍稀物种、或景观异常奇特,或有世界级资源实体,资源实体量巨大,或基本类型数量超过40种,或资源实体疏密度优良,资源实体完整无缺,保持原来形态与结构。
第二部分为市场影响力,分值为35分,分知名度、美誉度、市场影辐射力和主题强化度四个部分。要求有极好的声誉,受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美,市场辐射力要求有洲际远程游客,且占一定比例,主题强化度要求主题鲜明,特色突出,独创性强。

 




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